Il marketing è quel processo che, in seguito a una fase di analisi della domanda e della concorrenza e alla definizione degli obiettivi aziendali, individua i bisogni dei clienti e trova nuove strategie e opportunità di business per soddisfarli.
Il marketing nasce nel XX secolo in un contesto caratterizzato da innovazione tecnologica lenta, bisogni noti e stabili e con il focus sulla produzione e progettazione dei beni.
In questi anni il marketing era orientato al prodotto e gli obiettivi erano quelli di massimizzare la produttività e ridurre i costi di produzione.
L’attenzione era rivolta alle problematiche interne delle aziende piuttosto che alle esigenze e alla soddisfazione del cliente.
Verso gli anni ’50, con una domanda in forte crescita e una capacità produttiva in grado di assecondarla, il marketing sviluppa un approccio orientato alla vendita.
Le aziende si focalizzano sulla vendita e le tecniche di marketing diventano più aggressive e dirette al nocciolo duro del mercato.
Da questo momento fino agli anni ’70 il marketing inizia ad assumere un ruolo strategico orientato al cliente.
In un contesto di maturità e saturazione dei mercati, le aziende capiscono che è necessario conquistare fette di mercato dai concorrenti.
La logica Pull (capire il mercato) sostituisce quella Push (spingere sul mercato): il marketing ora viene incentrato sul principio “ascolta e rispondi” rispetto alle esigenze dei clienti.
L’obiettivo dell’impresa non è più quello di trovare i clienti giusti per il prodotto, bensì trovare il prodotto giusto per i clienti.
Questo approccio mostra però alcuni limiti:
- 1. Non sempre l’esclusivo orientamento al cliente coincide con una responsabilità sociale da parte dell’impresa;
- 2. Per soddisfare i bisogni individuali a discapito dei bisogni collettivi si rischia di trascurare la problematica della scarsità delle risorse;
- 3. L’eccessivo orientamento al cliente limitava quelle innovazioni tecnologiche fonte di vantaggi competitivi significativi.
Oggi il marketing è relazionale
L’approccio attuale è quello orientato al mercato e tiene in considerazione:
- ● la globalizzazione dell’economia mondiale
- ● la rivoluzione delle nuove tecnologie ICT e il conseguente sviluppo dei mercati on-line
- ● l’emergere di nuovi valori che promuovono un’economia sociale
Ma, cosa più importante, vengono tenuti in considerazione tutti gli attori del mercato (clienti, concorrenti, distributori, ecc.) e l’orientamento al mercato (anziché al prodotto o alla vendita) coinvolge l’intera impresa.
Da qui deriva l’approccio relazionale che ha come obiettivo la creazione, il mantenimento e il rafforzamento delle relazioni con acquirenti, fornitori e altri partner dell’impresa in una prospettiva a lungo termine.
E più l’azienda sarà abile a stringere delle relazioni solide con clienti e partner, maggiori saranno i vantaggi di cui potranno godere, nel tempo, tutte le parti coinvolte.
Tutto questo, nell’ottica del portafoglio clienti, si traduce in fidelizzazione del cliente nei confronti del prodotto/servizio erogato dall’azienda.
L’importanza della relazione tra azienda e cliente
Nel marketing relazionale il focus dell’azienda è il cliente e la relazione che si instaura con esso.
In particolare, la relazione tra un’azienda e i consumatori è una relazione diretta e bidirezionale, ovvero un legame di influenza reciproca.
L’azienda, per soddisfare il proprio pubblico, deve adattarsi di continuo ai bisogni e ai desideri del cliente, che è sempre più preparato, attento e con aspettative elevate.
Un cliente soddisfatto genera valore economico per l’azienda per i seguenti motivi:
- 1. Riacquisterà il prodotto/servizio senza necessitare sollecitazioni e quindi, a parità di investimento dell’azienda, il ROI aumenterà;
- 2. La fedeltà del cliente soddisfatto si trasforma in customer retention;
3. I feedback dei clienti sono importantissimi per l’azienda per capire in che direzione andare.
Infine, sulla base del marketing relazionale, negli ultimi anni si sono sviluppate sempre più associazioni di network professionali con lo scopo di stimolare relazioni stabili e di valore.
In conclusione
Ed ecco il mio consiglio: parlate con i clienti, ascoltateli, interessatevi alle loro storie, cercate di capire i loro reali bisogni e interessi.
Solo in questo modo potrete stringere dei legami sinceri, forti, stabili e duraturi nel tempo!
